Jangan Servis Mobil di Pagi Hari

Untuk mencari tahu, J.D. Power Asia Pasifik 2014 Indonesia Customer Service Index (CSI) StudySM untuk melihat mengukur kepuasan pemilik kendaraan baru terhadap proses layanan purna jual dengan menganalisa kinerja dealer dalam lima faktor: memulai pengerjaan servis (27%); konsultan layanan (12%); fasilitas servis (15%); pengambilan kendaraan (15%); dan kualitas servis (30%).

Studi yang sudah memasuki tahun ke 14 ini melaporkan skor indeks berdasarkan skala 1.000 poin. Studi tahun 2014 ini menganalisa kepuasan layanan secara eksklusif di segmen mass market.

Secara keseluruhan tingkat kepuasan untuk merek mass market mencapai rata-rata 767 poin di tahun 2014, meningkat sebanyak 13 poin dari 2013. Kepuasan meningkat pada kelima faktor, dengan peningkatan tahun-ke-tahun paling besar pada pengambilan kendaraan (+17 poin).

Hasilnya, pelanggan yang membawa kendaraannya ke dealer untuk servis di siang hari merasakan kepuasan lebih tinggi dibandingkan mereka yang membawa kendaraan mereka untuk servis di pagi hari.

Studi ini menemukan bahwa kepuasan di kalangan pelanggan yang membawa kendaraan mereka untuk servis setelah jam 12 siang mencapai rata-rata 774, dibandingkan dengan kepuasan di kalangan pelanggan yang membawa kendaraan mereka sebelum jam 10 pagi mencapai rata-rata 764.

Lebih dari sepertiga (38%) pelanggan membawa kendaraan mereka sebelum jam 10 pagi, sementara 15 persen membawa kendaraan mereka untuk servis di siang hari.

“Sebagian besar pelanggan di Indonesia membawa kendaraan mereka untuk servis di pagi hari. Ini membuat sumber daya yang dimiliki dealer menjadi lebih sibuk pada waktu puncak di pagi hari,” ujar Rajeev Nair, direktur J.D. Power Asia Pasifik.

“Ketika area servis sibuk, semua membutuhkan waktu lebih lama -- mulai dari mencari tempat parkir, waktu tunggu untuk dilayani oleh konsultan layanan, pembuatan formulir kerja sampai pemindahan kendaraan ke anjungan servis. Ini semua turut berpengaruh terhadap rendahnya tingkat kepuasan,” tambah dia.

Nair mencatat bahwa upaya dealer untuk mengelola sumber daya mereka dengan lebih baik di periode kepadatan puncak dan menganjurkan pelanggannya untuk berkunjung di luar periode kepadatan puncak dapat turut berpengaruh terhadap meningkatnya kepuasan.

Lebih jauh, pembuat mobil juga dapat mempertimbangkan untuk menyesuaikan waktu operasional bisnis guna menyesuaikan volume servis yang terus bertumbuh seiring dengan kapasitas.

Sebagai informasi, 2014 Indonesia CSI Study ini didasarkan pada respons dari 3.467 pemilik kendaraan yang menerima kiriman kendaraan baru mereka antara Februari 2012 hingga Mei 2013 dan mengambil kendaraan mereka untuk diservis di dealer resmi atau pusat servis antara Agustus 2013 hingga Mei 2014. Studi ini diadakan dalam rentang waktu antara bulan Februari dan Mei 2014.

Temukan mobil idaman di Mobil123. 

Mari bergabung bersama kami di Facebook dan Twitter.